Artigos

A monitoração das atividades de negócios na melhoria do atendimento público do instituto nacional do seguro social - INSS.

Renato Giovani Barroso

Faculdade de Informática e Administração Paulista – FIAP


Artigo apresentado à Faculdade de Informática e Administração Paulista - FIAP como parte das exigências para a obtenção do título de MBA em Gestão e Governança de TI.

Orientador: Prof. Francisco Piedade Amaral

São Paulo – SP

2012

Resumo

 

  A busca pela melhoria do atendimento público do instituto nacional do seguro social (INSS) levou-o a um novo patamar onde é necessário a utilização de ferramentas de gestão que dê condições de uma efetiva aferição e diagnóstico dos serviços prestados. A solução desenvolvida e utilizada pelo INSS se baseia em um conceito já utilizado no mercado corporativo privado, a monitoração de atividade de negócios, que traz vantagens diretas para o processo de melhoria da gestão pública do INSS.

Palavras Chave: Monitoração de atividades de negócio; Sala de monitoramento do INSS; Instituto Nacional do Seguro Social.


Abstract

The improvement quest of the Brazilian’s Social Security National Institute (INSS) public service led him to a new level where it needs to use management tools that give conditions for effective benchmarking and diagnostic services provided. The solution developed and used by the INSS is based on a concept already used in the private corporate market, the business activity monitoring, that brings direct benefits to the INSS's process of public management improvement.

Keywords: Business Activity Monitoring; INSS’s monitoring room; Brazilian Social Security Institute.


Sumário

1. A melhoria do atendimento público do inss. 5

2. Monitoração de atividades de negócio.. 7

3. Sala de monitoramento do INSS. 10

4. Resultados alcançados. 14

5. Conclusão.. 15

6. Referências bibliográficas. 16



1. A melhoria do atendimento público do INSS

  Em sua história, o instituto nacional do seguro social (INSS) sempre se deparou com o desafio de atender um grande número de pessoas que necessitam diariamente dos serviços prestados através de suas agências espalhadas por todo território brasileiro, e em seu passado recente, o atendimento prestado pelo instituto foi sinônimo para toda a população brasileira de uma má qualidade do serviço público, lentidão e longas filas, e assim considerado por um longo tempo uma espécie de porta-bandeira da ineficiência governamental (SANTOS, 2012; EXAME, 2012).

  Na última década diversos esforços foram feitos na tentativa de reverter este quadro, dentro destes esforços um dos mais importantes e com melhor resultado foi feito em 2006 através da criação de um canal de atendimento e agendamento por telefone, a chamada central 135. Este novo serviço possibilitou que aqueles que precisam tirar dúvidas sobre serviços básicos do instituto, como o processo de solicitação de aposentadorias ou outros benefícios previdenciários, pudessem fazer isso por telefone, e o mais importante foi que os necessitavam de um atendimento presencial, pudessem agenda-lo por telefone para que fosse feito com dia marcado na agência da previdência social (APS) mais próxima de sua residência (SANTOS, 2012; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006a). O resultado obtido por este novo serviço foi percebida em apenas uma semana de sua inauguração, um resultado praticamente imediato, após cinco meses de sua inauguração este serviço teve seu volume de atendimentos triplicado, resultando em uma redução de até 99% das filas em frente as agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006b; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006c).

  O agendamento telefônico inevitavelmente transformou as longas filas, antes existentes em frente às agências, nas chamadas “filas virtuais” (CRUZ, 2012), este fato é considerado para alguns apenas como a transferência do problema para outro lugar, mas apesar disso, este serviço resultou em um benefício concreto para os cidadãos que necessitam de um atendimento em uma APS, pois estes não necessitam mais chegar de madrugada e enfrentar longas filas para garantir a senha para o atendimento no mesmo dia como antes. Esta medida fez parte de um programa visando a melhoria da gestão do atendimento público do instituto e também conta com projetos e investimentos na capacitação, contratação de novos funcionários, ampliação do horário de funcionamento, tecnologia da informação e expansão da rede de atendimento (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2006a).

  Através de outras medidas, como os investimentos em tecnologia da informação, foi possível que o principal serviço prestado, a concessão de aposentadoria, fosse concluído dentro de 30 minutos para aqueles que não possuíssem nenhuma pendência dentro do processo, isso se tornou possível através da melhoria e integração dos diversos sistemas com o cadastro nacional de informações sociais (CNIS), assim possibilitando um atendimento mais rápido para o cidadão, o que parecia utópico no passado se tornou realidade dentro de poucos anos (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2008; PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009c). Por fim o INSS iniciou o desafio de expandir sua rede de atendimento, e em um cenário onde o atendimento é dado em todo o território nacional, o instituto passava por situações em 2009 onde o deslocamento de um cidadão de sua cidade à APS mais próxima ultrapassavam 600 quilômetros, neste percurso o segurado levava quatro dias de viagem de barco para chegar até a agência, e como medida para reduzir este quadro, foi criado o plano de expansão e modernização de agências (PEX) que previu inicialmente a criação de 720 novas agências, projetando uma expansão em sua rede de atendimento em mais de 50% (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009a). Boa parte do custo do PEX foi levantado através do leilão de diversos imóveis do INSS que não atendem às finalidades operacionais da previdência social, estes imóveis foram recebidos principalmente como dação em pagamento de dívidas existentes no passado (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2009b).

  A expansão e modernização das agências trouxe ao INSS um novo desafio: melhorar a eficiência da gestão do atendimento público, para isso a previdência buscou uma solução que possibilitasse ter a disposição informações criticas sobre o atendimento público em todo país e sobre os eventos que ocorrem no dia a dia dos negócios, solução esta baseada no conceito de monitoração de atividades de negócio, ou business activity monitoring (BAM).


2. Monitoração de atividades de negócio.

  Monitoração de atividades de Negócio (BAM) é um termo criado pelo Gartner (2002b) para descrever os processos e tecnologias utilizadas para análise em tempo real de indicadores críticos do desempenho de negócios baseadas em informações localizadas em sistemas e aplicações, sejam elas internas ou externas, permitindo assim uma visão mais ampla e mais rica das atividades empresariais e possibilitando melhorar a velocidade e a eficácia das operações de negócios. Através dos dados coletados, as soluções de BAM geram relatórios automáticos que são normalmente apresentados em painéis, ou dashboards (Figura 1), buscando facilitar o entendimento do que está acontecendo na empresa em tempo real, ou o mais próximo possível do real (GARTNER, 2005). Outra importante característica destas soluções é a associação de indicadores de desempenho de gestão, ou key performance indicators (KPI) às informações apresentadas, e esta combinação possibilita automatizar ações estratégicas e operacionais na busca da correção de problemas nos negócios através da criação limiares e do envio de alertas pelo sistema, com o objetivo que uma ação seja tomada caso exista um comportamento fora do padrão (UNICOMM, 2009). Na época da criação deste conceito foi estimado que as soluções baseadas nele transformasse-o no principal motivador para a criação e o desenvolvimento de plataformas de integração entre ferramentas e aplicações utilizadas nos negócios, e também que esta integração seria justamente uma das grandes dificuldades que as empresas enfrentariam para utilização de uma ferramenta de BAM (GARTNER, 2002a; GARTNER, 2002b). Apesar disso, este termo não se tornou uma expressão tão popular quanto o seu conceito que, através da criação dos painéis, trouxe uma grande visibilidade para as equipes de negócios (INFORMATIONWEEK, 2008).

FIGURA 1: EXEMPLO DE PAINEL DE UMA SOLUÇÃO BAM

 

FONTE: WSO2, 2012.

  O funcionamento da arquitetura das ferramentas de BAM é basicamente simples, mas as soluções criadas pelas empresas ou por fornecedores podem variar muito, resultando desde um sistema baseado apenas no comportamento interno da empresa a um sistema mais complexo que busca alterações no comportamento de mercado fora da empresa. As soluções de mercado são orientadas pela concorrência entre os diversos fornecedores, o que gera cada vez produtos mais sofisticados (GARTNER, 2005), que hoje possuem integrações com ferramentas de business process management - BPM (TECHTARGET, 2010), business intelligence - BI e complex event processing - CEP (KOCHAR, 2005), e muitas destas soluções de BI, BPM e CEP já possuem módulos próprios de BAM integrados. Sendo assim, a escolha da solução adequada deve ser baseada nas características das ferramentas que sustentam as operações e nas reais necessidades do negócio da empresa, e não no que as soluções vendidas pelos diversos fornecedores de TI do mercado são capazes de prover.

  Através da coleta e análise de informações em tempo real, é possível personalizar limites e padrões operacionais que podem gerar alertas visando criar uma plataforma colaborativa para auxiliar a otimização dos processos baseado em informações estratégicas de negócio. Este é um conceito muito similar a BI, porém a distinção entre eles está no fato de BI trabalhar com dados históricos e não possuir de modo intrínseco uma atualização dos dados e relatórios tão frequente como o das soluções de monitoração da atividade do negócio, de fato é possível que BI praticamente se transforme em BAM simplesmente aumentando sua taxa de atualização de dados em seus painéis (INFORMATIONWEEK, 2008), com a distinção que BI não trabalha focado nos eventos do dia a dia dos negócios (UNICOMM, 2009). Existe também uma grande proximidade com BPM, justamente devido à monitoração em tempo real dos processos críticos do negócio, porém BAM não faz uma análise no fluxo e etapas dos processos, outra diferença está no fato de BPM também não trabalhar com eventos do dia a dia dos negócios. Sendo assim, a monitoração da atividade de negócios pode ser utilizada para complementar as informações tanto de BI como BPM (TECHTARGET, 2010).

  Ao longo dos anos BI e BPM se desenvolveram gerando soluções respectivas de analise dos negócios em tempo real, mas mesmo assim BAM não perdeu seu papel no mercado, sendo hoje comum a sua adoção como um passo anterior ao início de um processo maior de implantação de uma solução de BPM em tempo real nas empresas (TECHTARGET, 2010). Em análise mais recente apresentada pelo Gartner, foi demonstrado um movimento de convergência entre BAM, BI e BPM resultando no desenvolvimento de uma única solução capaz de agregar as informações históricas de BI à BPM, possibilitando uma melhor tomada de decisão aos processos, a analise e o acompanhamento em tempo real da atividade e eventos de negócios, que é uma característica de BAM (INTERPRISE INTEGRATION SUMMIT, 2010).


3. Sala de monitoramento do INSS.

  Uma iniciativa do INSS para melhorar a eficiência da gestão do atendimento público foi a criação da sala de monitoramento em 2009, uma solução simples que tem suas funcionalidades baseadas no conceito de BAM. O custo desta iniciativa foi praticamente zero, pois a solução foi desenvolvida internamente e a infraestrutura necessária foi criada através da reorganização e otimização de outras salas e estruturas. Estima-se que o custo de uma solução similar fornecida por terceiros seria de aproximadamente 120 milhões de reais (CRUZ, 2012).

  Através da sala de monitoramento, é possível visualizar a situação do atendimento público em todas as 1.288 agências do INSS praticamente em tempo real, estes indicadores de atendimento público são atualizados a cada 15 minutos (CRUZ, 2012). Quando ocorre alguma alteração no comportamento normal de uma agência, o sistema identifica automaticamente esta alteração e envia um alerta por e-mail para que o gerente da agência tome as medidas necessárias para que o atendimento volte à normalidade, caso nenhuma resposta for dado por este dentro de um determinado período, o sistema encaminhará este comunicado para o gerente-executivo responsável pela região e se continuar sem resposta, o próximo contatado é o superintendente regional e, em seguida, a diretoria de Atendimento do INSS (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012a). O objetivo é garantir que o gestor perceba o quanto antes a existência de um problema, facilitando sua ação e garantindo que o funcionamento da unidade retorne à normalidade no menor espaço de tempo possível e o mecanismo obriga que sempre haja uma resposta para um comportamento que esteja prejudicando o atendimento aos cidadãos e que sejam dadas sempre as medidas cabíveis. Este sistema e seus painéis podem ser acessados pela intranet da instituição através de um endereço comum, o http://www-sala, ele possui uma interface simples e de fácil entendimento, conforme mostra a figura 2 (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012c).

Figura 2: Página inicial da solução de monitoração de atividade de negócio do INSS: Previcência Social, 2012c

  Este sistema possibilita acompanhar os indicadores de atendimento, saber quantas pessoas estão esperando pelo atendimento, quantas já foram atendidas, o tempo de prestação total do serviço, analisar os indicadores de qualidade do atendimento, como o Tempo Médio de Espera no Atendimento Agendado (TMEA) conforme demonstrado na figura 3, saber quando, como e porque uma agência não está funcionando ou a prestação do serviço está lenta (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2010). Uma das informações que mais contribuiu para gestão e melhoria do atendimento foi a visualização da demanda para cada serviço, como aposentadoria, salário-maternidade, perícia e cadastro do segurado, assim os gestores conseguem identificar qual serviço tem uma procura maior e remanejar os agentes do INSS para atender aquele que mais necessitam. Também foi possível visualizar distorções no atendimento e no número de vagas, assim, foi possível melhorar a oferta de vagas em cada serviço disponível nas agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2011). As informações do painel da sala de monitoramento podem ser visualizadas individualmente para cada uma das agências, por grupos de APS de uma determinada gerência executiva, por estado ou pelo quadro geral de atendimento de todo o país (PLANALTO, 2012).

Figura 3: Página dos indicadores dos tempos de atendimento da solução de monitoração de atividade de negócio do INSS

 

Fonte: Previdência Social, 2012c.

  Esta solução conta ainda com uma equipe, figura 4, que analisa os dados através de painéis gerados pela ferramenta baseada em interface web que extrai os dados das agências em todo país. Para que isso fosse possível não foi necessária a instalação de soluções de terceiros em cada uma das agências, mas sim uma integração com as diversas ferramentas já existentes internamente, principalmente o SGA (Sistema de gerenciamento do Atendimento) e Cocar (Controlador Centralizado do Ambiente de Rede), ferramentas desenvolvidas pela Dataprev (Empesa de Tecnologia e Informações da Previdência Social) disponíveis no portal do software público brasileiro, para utilização por outros órgãos do governo federal e também por empresas privadas. O SGA é o principal sistema da gestão do atendimento público, por meio dele que o sistema da sala de monitoramento do INSS coleta as informações de quantas pessoas estão aguardando pelo atendimento, quantas estão em atendimento e quantas já foram atendidas, bem como os tempos de espera, atendimento e o tempo total desde a entrada à saída do cidadão da agência (DATAPREV, 2009). O Cocar é responsável por disponibilizar as informações sobre a utilização e o funcionamento de todos os circuitos de rede de comunicação do INSS, disponibilizando uma visão central dos alertas onde são informados os circuitos que apresentam problemas ou estão indisponíveis, desta forma é possível identificar de uma maneira centralizada se há algum problema de comunicação com a agência que possa afetar o atendimento público, além de diagnosticar inclusive se há um sub ou sobre utilização dos circuitos que possa causar uma possível lentidão no atendimento (DATAPREV, 2012).

Figura 4: Trabalho de funcionário da sala de monitoração do INSS

 

 

 

Fonte: Previdência Social, 2012c.


4. Resultados Alcançados

  A utilização desta solução de monitoração das atividades de negócios, a sala de monitoramento do INSS, já trouxe resultado para gestão de atendimento público do instituto, um deles foi a disponibilização das informações sobre as condições do atendimento para todos os funcionários, não sendo restrita como nos antigos relatórios de atendimento, assim todos podem acompanhar e participar do processo de melhoria, o que auxiliou diretamente os gerentes de cada uma das agências, pois podem filtrar as informações e saber as informações de sua agência, de sua região além de possuir informações sobre as condições dos sistemas e aplicações necessárias para o atendimento (PLANALTO, 2012).

  Conforme divulgado na revista Exame (2012), esta solução auxiliou na descoberta de um vazamento de água na sede do instituto, isso devido o sistema ter alertado um alteração grande no custo mensal da conta de água, e este foi um exemplo de como esta solução tem auxiliado os gestores a perceber alterações de comportamento, inclusive em informações administrativas como as taxa de agua, luz e telefone. A casa civil, inspirada na iniciativa do INSS, planeja criar uma sala de monitoramento para que seja feito o acompanhamento da evolução das obras do Plano de aceleração do Crescimento, o PAC (CRUZ, 2012).

  Ainda para os gestores regionais e nacionais, a visualização da demanda para cada serviço, possibilitou a identificação das atividades mais procuradas e que necessitam de maior investimento em capacitação, sistemas e contratação, além de equilibrar melhor a alocação dos funcionários para cada atividade em cada uma das agências (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2011).

  Esta iniciativa faz parte de um trabalho e investimento ainda maior que é o novo modelo de gestão do INSS, e conforme o ex-ministro da previdência, Carlos Eduardo Gabas: "[...] com este sistema nós ainda não resolvemos todos os problemas, mas estamos em constante aprimoramento para melhorar o atendimento e dar mais conforto aos segurados” (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2010).


5. Conclusão

  O sucesso da utilização da solução de BAM no atendimento público, além das vantagens obtidas na previdência, despertou o interesse da aplicação desta solução em outros setores do governo tem como exemplo e inspiração este caso de sucesso que é a sala de monitoração do INSS (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2012b), para isso, foi estipulada a meta para cada um dos ministérios terem pelo menos um dos programas de governo monitorado até junho de 2012, como o modelo da previdência foi o precursor e um caso de sucesso, eles visitaram a sala de monitoração do INSS para que pudessem conhecer melhor a solução e desenvolverem uma similar para alcançarem está meta (EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO, 2012). Segundo a presidenta Dilma o próximo serviço público que terá uma solução similar em benefício da população será a área da saúde. Isso demonstra claramente as vantagens e o interesse do governo federal de expandir a utilização de soluções BAM em todo setor público.

  A sala de monitoramento do INSS é uma prova que para alcançar os benefícios de BAM não é necessária a utilização de soluções de alto custo providas por fornecedores de soluções de TI, seu desenvolvimento de uma alternativa baseada em software livre não é difícil e inclusive facilitado por iniciativas como o portal do software público brasileiro.


6. Referências bibliográficas


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EMPRESA BRASIL DE COMUNICAÇÃO. Previdência acompanha, em tempo real, o atendimento ao cidadão. Café com a presidenta. [s.l.], 30 jan. 2012. Disponível em: . Acesso em: 13 out. 2012.

GARTNER. Bam architecture: More Building Blocks Than You Think. Gartner research. [S.l.], 01 abr. 2002a.

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