Artigos

SAC: Reclamação em Caixa de Diálogo Pode Ficar Sem Resposta

Marco Antonio Gomes

  Uso de E-mail Registrado funciona como arma contra a freqüente alegação dos SACs, que afirma desconhecer a reclamação do cliente - Caso Real: Assinante venceu operadora de celular

  O envio de e-mail para a caixa de diálogo dos sites de SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) pode cair no vazio, pois o cliente, se não obtiver retorno, não disporá de nenhuma prova de que foi feita a comunicação, dando margem para que a empresa procurada negue o recebimento de uma queixa.

  Por isso, no momento de interagir com o SAC, o ideal é que o reclamante empregue um endereço comum de e-mail e, de preferência, envie uma mensagem registrada para garantir formalmente que o destinatário a tenha recebido.

  De acordo com Fernando Neves, presidente da subsidiária brasileira da RPost, empresa que detém a patente da tecnologia de E-mail registrado, somente com esta iniciativa o consumidor terá comprovação com validade jurídica da comunicação realizada.

  Segundo o executivo, as informações de órgãos como o Procon e o Idec, atestam que reclamações, pedidos de cancelamento ou contestações de valores cobrados são frequentemente ignorados pelos fornecedores, sob alegação de não terem sido notificados pelo reclamante.

  Diante disso, afirma Neves, para enviar uma reclamação via Internet ao SAC, é recomendável que o cliente empregue, ao menos, um endereço eletrônico comum que lhe garanta a cópia da mensagem em caixa de itens enviados.

  "Embora não tenha validade jurídica irrefutável, este simples documento de envio já conta a favor do reclamante, caso a sua queixa tenha de ir, por exemplo, para um tribunal de pequenas causas ou para uma agência reguladora", explica ele.

  Entretanto, para ter comprovação cabal - e com validade jurídica - sobre a notificação de cancelamento ou reclamação enviada por meio eletrônico, a sugestão para o consumidor é que recorra ao emprego do sistema de E-mail Registrado.

  Disponível para empresas ou para usuários finais, o recurso de E-mail registrado pode ser obtido a baixo custo no site da Rpost (www.rpost.com.br) ou até de maneira gratuita, à guisa de demonstração do serviço. Para tanto, basta que o usuário preencha um pequeno cadastro e siga rápidas instruções de uso demonstrativo ou assinatura do serviço da Rpost.

  O E-mail registrado da RPost oferece comprovações para os cinco componentes críticos de uma mensagem eletrônica: autoria, conteúdo, data e hora, envio e recebimento. Em outros termos, fica consignado, em um recibo eletrônico, todo o trajeto de links e servidores percorrido pelo documento, desde a origem, na máquina do remetente, até sua abertura no micro de destino. Os horários das mensagens são ajustados através do UTC (Horário Coordenado Universal, na sigla em inglês), o que evita erros ou desacordos na marcação do tempo que pode haver entre o computador de quem envia e o de quem recebe.

  Além destes elementos de autenticação, uma imagem exata, certificada e inviolável do e-mail fica armazenada, de forma criptografada, em servidores, com preservação de seu formato e conteúdo originais. Tal imagem pode ser resgatada, em caso de necessidade, apenas pelo remetente, o qual dispõe de senhas e chaves criptográficas para a recuperação do arquivo.

Caso Real: Assinante Contesta Cobrança Indevida

  Um caso que demonstra a efetividade do E-mail Registrado no apoio aos consumidores foi vivenciado pela artista gráfica Ana Cristina de Souza Campos, cliente de uma operadora móvel. Após migrar seu número de celular para uma outra prestadora, ela recebeu uma fatura na qual constava uma multa contratual decorrente da mudança feita, no valor de R$ 202.

  Visto que a cobrança, segundo Ana Cristina, era improcedente, ela tentou contatar a ex-operadora para expor o problema, mas enfrentou uma série de entraves. No call center, após longos tempos de espera, ela deparou-se com atendentes que não dispunham das informações necessárias e se limitavam a ler respostas prontas que não se aplicavam ao caso em questão.

  Os registros das chamadas dificilmente eram encontrados mesmo com o número do protocolo e não havia gravação eletrônica das conversas, impossibilitando a documentação da queixa. Por sua vez, na seção "Fale Conosco" no website do SAC, a única comprovação possível era um print screen, que poderia ser facilmente repudiado e exibia apenas parte do conteúdo da mensagem. .

  Para sair do impasse, a usuária solicitou no call center um endereço de e-mail por meio do qual ela pudesse direcionar sua reclamação. "Esta informação foi enfaticamente negada pelo atendente, o que me obrigou a usar de um estratagema para obter o endereço eletrônico", conta Ana Cristina. O procedimento consistiu no seguinte: na caixa "Fale Conosco", ela requereu algumas informações sobre produtos, no que teve rápida resposta, por e-mail, da empresa.

  A partir daí, já munida de um endereço, ela pôde enviar uma mensagem registrada para a operadora por meio da solução da RPost. Conforme a usuária, "o relatório emitido pelo sistema mostrou que duas pessoas leram o texto, tendo uma delas deletado a mensagem". Como sugestão para garantir os direitos mínimos dos consumidores, os prestadores, preconiza ela, "deveriam publicar um endereço de caixa postal e de e-mail para que os cidadãos possam registrar suas comunicações".

Licença Creative Commons | Atribuição | Uso Não-Comercial | Vedada a Criação de Obras Derivadas
Alguns direitos reservados
Exceto quando assinalado, todo o conteúdo deste site é distribuído com uma licença de uso Creative Commons
Creative Commons: Atribuição | Uso Não-Comercial | Vedada a Criação de Obras Derivadas

Como seria o Vade Mecum dos seus sonhos?

Estamos trabalhando em um Vade Mecum digital, inteligente, acessível e gratuito.
Cadastre-se e tenha acesso antecipado e gratuito à nossa versão beta.