Erro Médico: A responsabilidade civil e penal de médicos e hospitais

3.3. Sistemas de auditoria e construção

Henrique Araújo Costa e Alexandre Araújo Costa

A auditoria é algo que remete ao passado, sendo essencialmente a verificação de resultados. Mas a reflexão sobre o passado somente é útil se puder servir ao futuro. Nesse contexto a verificação das falhas passadas assume papel relevantíssimo porque contribui para o acerto futuro. Esse não é um ganho automático, sendo, na verdade, muito difícil aprender com o erro quando saímos da esfera pessoal.

O erro no ambiente corporativo precisa encontrar caminho para ser reportado até instâncias decisórias para que possa ser convertido em deliberação e implementado pela parte executiva da empresa. Nesse propósito os sistemas de auditoria devem convergir para buscar dados úteis, quantificando, por exemplo, quando custou à empresa o último ano em má prática.

Além disso, o departamento jurídico deve refletir sobre como se comportaram as partes nesses processos no que concerne à desagregação e aos ônus implicados, por exemplo, perícias, custas, honorários de advogado ou mesmo mácula à reputação. O cálculo dessas perdas orientará que energia poderá ser despendida nos sistemas de prevenção, certamente menos onerosos à empresa que os sistemas de reparação.

O problema está em que investir em prevenção passa por uma mudança de mentalidade, tanto do médico quanto da empresa. Vivemos por muito tempo dentro de um sistema em que o médico era uma figura intangível, protegida por uma forte corporação e por uma visão social favorável. Hoje, o médico é um profissional respeitado, mas cujos erros podem acarretar uma série de conseqüências gravosas, especialmente porque os consumidores são cada vez mais conscientes dos seus direitos.

Assim, o médico deve colher o consentimento informado do paciente, de modo que ele esteja ciente dos riscos inerentes à intervenção médica e da possibilidade real de êxito. Além disso, o médico deve acompanhar o desenvolvimento do paciente e justificar o andamento e sua satisfação - ou não - com os resultados alcançados, esclarecendo, por exemplo, que fatores genéticos e rigor em fase pós-operatória são determinantes ao bom resultado. Ou seja, o paciente tem seus limites e compromissos para que a intervenção médica seja o máximo efetiva. Afinal, esse é um desafio comum e objetivo de todos.

O objetivo do hospital deve ser fornecer meios para atendimento de excelência, sendo cada processo judicial sobre má prática um erro em si. É que a existência de um processo já demonstra que, além de um possível erro, não foi bem sucedida a possibilidade do acordo e da compreensão. Por isso o trâmite do risco de má prática deve ser reportado à instância de mediação e esclarecimento para que todos se compreendam melhor e de forma serena. E não se fala aqui em acordo financeiro, que na maioria das vezes é o que resta a ser feito no Judiciário. A questão é muito mais ampla: promover a satisfação e o aprimoramento da relação de todos os envolvidos, utilizando a crise como momento privilegiado de aprendizagem e reconhecimento.

Assim, ao mesmo tempo em que o médico deve se empenhar e esclarecer as possibilidades do tratamento, devem existir mecanismos ativos por parte do hospital para captar possíveis conflitos. Essas notícias devem ser encaminhadas ao sistema de atendimento ao cliente ou ouvidoria para que essa agende com o médico entrevista para esclarecimento da insatisfação. Em última análise, o sistema de atendimento ao cliente não pode ser um trâmite burocrático, mas uma instância de compreensão tão complexa e profunda quando são as frustrações e os desejos humanos. Isso tudo deve ser acompanhado com rigor e de forma ativa para que, sempre que necessário, paciente e médico voltem a se encontrar, abraçando o problema de forma a melhor solucioná-lo.

Obviamente esse sistema encontra limites práticos, afinal é oneroso. No entanto, mais oneroso seria um processo judicial, no qual a possibilidade de perda financeira é potencializada e as perdas são inevitáveis. O desafio é gerar compreensão melhor e a noção que todos trabalham para o desenlace do problema, de modo que todos ganhem. De outra forma, o jogo será convertido em ambiente de perda para todos, pois o processo judicial não está pronto para a mediação e a compreensão humana na singularidade de seu sofrimento e suas frustrações.

Página anterior Próxima página
Capítulo 20 de 21
Licença Creative Commons | Atribuição | Uso Não-Comercial | Vedada a Criação de Obras Derivadas
Alguns direitos reservados
Exceto quando assinalado, todo o conteúdo deste site é distribuído com uma licença de uso Creative Commons
Creative Commons: Atribuição | Uso Não-Comercial | Vedada a Criação de Obras Derivadas

Como seria o Vade Mecum dos seus sonhos?

Estamos trabalhando em um Vade Mecum digital, inteligente, acessível e gratuito.
Cadastre-se e tenha acesso antecipado e gratuito à nossa versão beta.