Estudos de Arbitragem Mediação e Negociação Vol.2

URY, William L.; BRETT, Jeanne M.; GOLDBERG, Stephen B.. Getting Disputes Resolved – Designing Systems to Cut the Costs of Conflict. Cambridge: Ed. PON Books, 1993.

Ivan Machado Barbosa - Ivan Machado Barbosa é estudante da Faculdade de Direito – UnB e membro do Grupo de Pesquisa e Trabalho em Arbitragem, Mediação e Negociação. O autor gostaria de agradecer ao mestre André Gomma de Azevedo pela orientação sempre prim

Disputas são conseqüências inevitáveis de relacionamentos nos quais há pessoas com distintos interesses. O que leva a diferentes resultados é a maneira de lidar com tais divergências, que pode ser tanto benéfica quanto perniciosa para a relação.

Destarte, uma disputa solucionada apropriadamente satisfará os interesses, será considerada justa pelas partes, possuirá um efeito positivo no relacionamento do qual ele surgiu, evitará que novas disputas semelhantes ocorram e tudo isso com custos tanto emocionais quanto financeiros reduzidos. Por outro lado, uma disputa solucionada de forma perniciosa pode acarretar em elevados prejuízos financeiros e emocionais e na destruição completa da relação na qual ela surgiu.

Mas como conseguir que uma organização, uma empresa, uma família ou qualquer outra entidade coletiva possa resolver sistematicamente suas disputas de forma apropriada?

A resposta nos é dada por Ury, Brett e Goldberg, experientes designers de sistemas de resolução de disputas, na obra "Getting Disputes Resolved – Designing Systems to Cut the Costs of Conflict". Neste trabalho, eles nos transmitem, por meio de uma linguagem simples, suas experiências na criação de sistemas capazes de diminuir os custos dos conflitos, unindo teoria pura com análise de casos concretos.

Trata-se de uma obra importante, cujos conhecimentos podem ser aplicados desde em pequenas famílias até nas mais elevadas esferas governamentais para garantir a harmonia e a saudável discussão das diferenças humanas com baixos custos emocionais e financeiros.

Para oferecer a resposta de como criar sistemas que auxiliem um grupo a resolver apropriadamente as suas disputas, os autores precisaram antes saber qual é a maneira mais apropriada de abordar os conflitos.

Com este intuito, os autores analisam três maneiras de resolver os conflitos. A primeira é a conciliação de interesses, que são todas as coisas pelas quais as pessoas se importam ou que desejam. Por esta abordagem, focaliza-se aquilo que as pessoas realmente desejam obter como resultado na solução do conflito. A segunda é a determinação de quem está correto, baseando-se para tanto em um padrão considerado pelas partes legítimo ou justo. A terceira seria a solução com base no poder de cada litigante, isto é, com base na habilidade de coerção para obrigar alguém a fazer algo que normalmente não faria (e.g.: a ameaça de guerra para obrigar um país a entregar uma arma).

Os autores concluem que, dentre as três maneiras de abordar os conflitos, a menos custosa é a conciliação de interesses, posto que ela tende a produzir maior satisfação, melhorar a relação, diminuir a reincidência de conflitos e ainda possui custo reduzido. No entanto, na criação de um sistema de resolução de conflitos eficaz, deve-se considerar que em certos casos será necessário utilizar o poder ou a determinação de quem está certo. Um exemplo seria quando uma das partes se recusa a negociar ou quando as partes não conseguem de forma alguma acordar acerca de quem está certo. O que não pode ocorrer é o uso de maneiras mais custosas de abordar os conflitos em situações em que elas não são necessárias.

Sabendo disso, os autores defendem a criação de sistema que promova a conciliação de interesses e também proporcione meios de baixo custo para determinar quem está certo ou quem possui mais poder.

Para tanto, o primeiro passo é diagnosticar o sistema de resolução de disputas utilizado pelo grupo. Isto pode ser feito através das perguntas básicas: quais são os tipos de disputas? Como se lida com elas? Por que os conflitos são abordados dessa forma? Com isso é possível determinar quais as carências e necessidades a serem supridas com o novo sistema.

De posso desses dados, o segundo passo é a criação do sistema em si. O terceiro capítulo do livro, dedicado ao estabelecimento de princípios para a criação de um sistema eficaz, é o ponto alto da obra. Nele são apresentados seis princípios que devem nortear os que desejam criar um sistema para reduzir os custos dos conflitos, bem como diversas sugestões de modos pelos quais eles podem ser alcançados.

Os autores propõem os seguintes princípios: focalizar os interesses das partes; criar procedimentos que encorajem os litigantes a passar de soluções baseadas no poder ou na determinação de quem está correto para a negociação da disputa; criar procedimentos de baixo custo que determinem quem está correto ou quem possui maior poder; criar procedimentos de consultas entre as partes para prevenir o surgimento de futuras disputas e de análise após a solução de conflitos; ordenar os procedimentos numa seqüência de maneira que os de baixo custo são utilizados prioritariamente; e, por fim, providenciar a motivação, a habilidade e os recursos necessários para que as partes de fato utilizem o sistema proposto.

Para cada um destes princípios, os autores oferecem brilhantes estratégias práticas para alcançá-los. Dentre estas estratégias podemos citar a de criar diversos níveis de negociação. Assim, por exemplo, em uma empresa, estabelecer-se-ia que a primeira tentativa de acordo seria entre os gerentes. Caso eles falhem a negociação passaria para os seus respectivos superiores e, por fim, caso haja um novo fracasso um acordo seria tentado com o vice-presidente da companhia. Esta idéia é extremamente interessante, pois os negociantes desejarão realizar o acordo para que os seus superiores não saibam que ele falhou em resolver uma questão e também porque as pessoas em níveis mais elevados tendem a possuir uma visão mais ampla do que as pessoas que operam a empresa diariamente.

Após ensinar como diagnosticar o sistema anterior e esboçar o sistema a ser construído, os autores oferecem dicas para a implementação da mudança, demonstrando assim sua preocupação em oferecer um guia não apenas teórico, mas também prático aos leitores. Nesta linha, enaltecem a importância de ganhar aceitação do grupo, de envolver as partes no diagnóstico do sistema anterior e na construção da mudança, de motivar as partes a usar os novos procedimentos e de determinar qual é o momento em que a presença do designer de sistemas não mais é necessária e até prejudicial. Tudo isso permeado por dicas práticas como a de focalizar nas principais personalidades, estabelecer objetivos, divulgar os primeiros resultados positivos e usar líderes como exemplos.

Com este amplo espectro de informação e também com a análise de casos concretos na segunda parte do livro, Ury, Brett e Goldberg conseguem atingir o objetivo de apresentar de maneira clara e simples a construção de sistemas eficientes de resolução de disputas que aprimorem o modo de um grupo abordar os seus conflitos.

"Getting Disputes Resolved – Designing Systems to Cut the Costs of Conflict" é uma leitura rica e interessante que, se aplicada, pode levar à criação de sistemas de resolução de conflitos mais eficientes. Com isso, harmonia e soluções construtivas para as inevitáveis diferenças humanas, seja em pequenos grupos familiares ou mesmo no grande concerto internacional das nações, podem se tornar um sonho mais perto de se realizar.

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